Se a empresa entrega um ônibus diferente, atrasa o embarque ou coloca você em risco, você pode exigir solução e indenização.
Quando isso vira problema de verdade
Primeiro, você paga por um serviço “executivo” porque espera mais conforto. No entanto, se a empresa coloca um ônibus comum no seu lugar, ela quebra a oferta e frustra sua escolha.
Além disso, quando o embarque atrasa sem explicação e sem aviso, você perde tempo e passa por desgaste desnecessário. Por isso, esse detalhe ajuda a mostrar falta de respeito com o passageiro.
Em seguida, se o ar-condicionado não funciona e o ônibus fica abafado, o desconforto vira parte do problema. Ainda, quando as entradas de ar ficam fechadas, a situação piora, porque o ambiente fica pesado e inadequado.
Por fim, se acontece pane grave ou princípio de incêndio, o caso muda de patamar.
Assim, você não fala só de atraso ou incômodo, você fala de risco real à sua segurança.
Fundamentos que fortalecem seu direito
Antes de tudo, o Código de Defesa do Consumidor protege você contra serviço mal prestado. Além disso, ele exige informação clara, cumprimento do que foi prometido e segurança na prestação do serviço.
Ao mesmo tempo, o transporte interestadual tem regras próprias. Assim, a Lei nº 10.233/2001 dá à ANTT a função de fiscalizar e cobrar qualidade, conforto e segurança das empresas.
Além disso, a Resolução ANTT nº 1.383/2006 diz que você tem direito a serviço adequado, com pontualidade, segurança, higiene e conforto, bem como direito a receber informações claras sobre o serviço.
Da mesma forma, a Resolução ANTT nº 4.130/2013 exige ventilação e renovação do ar dentro do ônibus. Por isso, se o ar-condicionado quebra, a empresa precisa garantir circulação de ar por outros meios.
O que você deve fazer para resolver mais rápido
Primeiro, guarde tudo o que prova o que você comprou. Assim, salve bilhete, comprovante, prints do anúncio do “executivo”, horário do embarque e qualquer mensagem recebida.
Em seguida, registre o que aconteceu no dia. Se puder, faça fotos e vídeos do ônibus, do ambiente interno e do atraso, porque isso dá força ao seu relato.
Depois, abra reclamação e peça número de protocolo. Descreva de forma simples: ônibus diferente, minutos de atraso, ar falhando e qualquer incidente de risco.
Por fim, se a empresa não resolver, você pode reclamar na ANTT e, se necessário, buscar o Judiciário. Desse modo, você pede reembolso do prejuízo e indenização pelos transtornos, conforme a gravidade do caso.
